Importancia del Tono de Voz Utilizado en una Llamada Telefónica

El tono de voz es un factor no verbal que está involucrado en las conversaciones telefónicas o comunicaciones que puede cambiar o alterar ligeramente el significado de los mensajes verbales. Por lo tanto, es necesario prestar más atención a ella, junto con lo que se está diciendo verbalmente para evitar ser mal interpretado. En un entorno de negocios, el tono de su voz puede descender a ser el elemento más importante que hace que todo el proceso sea efectivo - o no.

Eficacia del Tono de Voz en la Llamada Telefónica

Elementos cruciales para lograr una conversación de teléfono eficaz:

Cuando usted está hablando por teléfono con alguien, usted está formando sus propias conclusiones acerca de la persona que está en el otro lado de la línea, incluso cuando ni siquiera se han conocido antes. De acuerdo con investigaciones realizadas por expertos de la comunicación, sólo el 7 por ciento de la comunicación hablada se ha comprendido. Mientras tanto, otro 38 por ciento de todo el proceso de la comunicación se basa en el tono de voz o en la forma en que se entregan las palabras habladas. Y, por último, el 55 por ciento restante se asigna al lenguaje corporal y la expresión hecha en la cara de la persona.

Puesto que este último no se aplica durante una conversación telefónica, el segundo elemento - el tono de voz - es más importante aquí, que las palabras reales que son habladas. Por lo tanto, la persona que llama, tiene que depender de ese factor para reforzar la comunicación hablada. La próxima vez que hable con alguien por teléfono, ponga más atención a cómo transmitir los mensajes verbales, para asegurarse de que se está recibiendo su punto de vista.

Factores que afectan el tono de la voz:

Para entender mejor cómo se puede lograr el tono de voz adecuado durante una conversación telefónica, hay algunos factores que debe tener en cuenta. Esto es muy importante para una organización empresarial como parte de su ética de comunicación de negocios, ya que también puede producir un impacto positivo o negativo en su reputación cuando se trata con los clientes.

Éstos son algunos de los factores que hay que prestar especial atención al hablar por teléfono:

- El tono de la voz de quien llama por teléfono afecta en gran medida el tono de la conversación. Por ejemplo, una voz monótona puede provocar falta de interés en una conversación o falta de voluntad para prestar atención a lo que se dice.

- El volumen de la voz de uno sobre el teléfono puede enviar varios mensajes, ya sea de confianza, el compromiso con los clientes (para las organizaciones empresariales), y la voluntad de cooperar con la persona que está al otro lado de la línea.

- La forma en que una persona hace hincapié en ciertas palabras durante una conversación telefónica ayuda a resaltar áreas específicas de la conversación y hace que uno se dé cuenta de la importancia de este proceso de comunicación.

- La forma en que una persona habla por teléfono puede indicar mucho sobre el entusiasmo expresado hacia su interlocutor, que a menudo puede ser el resultado de los factores mencionados anteriormente.

Importancia de usar un tono adecuado de voz:

Cómo se ha señalado anteriormente en repetidas ocasiones, utilizar el tono de voz adecuado es un problema grave a la hora de abordar la etiqueta adecuada durante la comunicación telefónica. Si va a realizar llamadas telefónicas por razones de negocios, entonces lo menos que te gustaría es provocar una sensación de indiferencia, enfado, impaciencia y falta de interés. Incluso la más mínima inflexión de su voz o inyectiva utilizada puede transmitir diferentes significados a la persona que está en el otro extremo del teléfono.

La ausencia de contacto físico durante esta forma de comunicación dará lugar a la persona a confiar o desconfiar en el tono de voz de su interlocutor, además del significado de las palabras habladas, que determinarán lo que realmente se está comunicando. Y para los clientes que hablan al representante de una organización empresarial, podría implicar la disposición de la organización a hacer frente a las necesidades del consumidor.

Atención al Cliente

Traducido y reeditado por: Pedro Pagavino

10 Pasos Prácticos para Realizar una Llamada de Teléfono con Clase o de Etiqueta

El acto de usar el teléfono y hablar con una persona a través de la línea telefónica es tan común, que la mayoría de las personas son incapaces de realizar este acto familiar de una manera apropiada y práctica. Aquí 10 pasos prácticos para realizar una llamada de teléfono con clase o de etiqueta que usted necesita considerar para una comunicación más eficaz y ética a través del teléfono.

Preparación de una llamada telefónica:

Aunque la mayoría de las personas realizan llamadas telefónicas sobre una base regular, facilitará practicar o hacer la preparación necesaria para una comunicación fluida entre usted y la persona que está del otro lado de la línea telefónica. Durante su preparación, usted tiene que centrarse específicamente en lo que tienes que decir para evitar perderse en cualquier información. Esto es especialmente cierto al hacer llamadas de negocios.

Iniciar la conversación de forma correcta:

El comienzo de su conversación telefónica es a menudo un buen indicador de cómo toda la llamada llegará a ser. Así, que iniciar la conversación telefónica de forma correcta es del todo esencial. Usted puede utilizar una variedad de saludos corteses y una introducción que impresionará al interlocutor. Sin embargo lo más importante, tienes que hacerlo genuinamente, tal que la otra persona se sienta a gusto al escuchar su voz.

Establecer el Rapport:

En las llamadas de negocios en particular, el Rapport (cuando 2 o más personas sienten que están en sintonía psicológica y emocional, porque se sienten similares o se relacionan bien entre sí) es muy esencial y, es una gran manera de influir en la otra persona que está en la línea telefónica, si usted está hablando a una persona sobre negocios, a una mujer de avanzada edad, una mujer joven o a un caballero por ejemplo. Cuanto más se sientan cómodos hablando con usted, es cuanto más interesado estarían en lo que tienes que decir.

Rapport

¿Cómo mantenerlos a la espera de forma correcta?

Hay casos en donde somos interrumpido mientras hablamos con alguien por teléfono. La persona que está hablando no le importara mantenerse en espera por unos segundos o un minuto siempre que usemos una técnica eficaz. Usando palabras amables y explicando muy bien la razón para mantener la conversación en espera, es la mejor manera de hacerlo.

Transferir la llamada de forma eficiente:

La transferencia de llamadas es bastante común en las empresas ya que tienes que instruir a otra línea en el sistema de teléfono de negocios, basado en sus investigaciones específicas o necesidades. Con el uso de técnicas eficaces de transferencia de llamadas, usted puede dar luz a la persona que llama sobre quién está esperando en la otra línea, y no cogerle desprevenido con la conversación en la que están a punto de participar. De ésta manera realizarán una excelente llamada grupal.

Hablar claramente:

Éste consejo es cierto no sólo para llamadas de teléfono, sino en las conversaciones en general. Su capacidad de hablar claramente y conseguir que su mensaje sea importante para asegurar un sistema de comunicación eficiente, independientemente del medio utilizado. A pesar de los avances en la tecnología de la comunicación, su capacidad de hablar es claramente el punto focal en ser más comprendido.

Lograr el tono de voz adecuado:

El tono de voz es un factor no verbal que le refleja su personalidad a la persona con la que está hablando por el teléfono, y puede afectar su capacidad para comunicarse de manera efectiva. Por lo tanto, es importante evaluar o medir su propio tono de voz para evitar ser mal interpretado o emitir una impresión equivocada.

Hablar en positivo:

Su capacidad para mostrar una actitud positiva durante una llamada de teléfono, ante todo es evidente en su elección del idioma a utilizar. Por lo tanto, debe elegir las palabras correctas y evitar hablar sin pensar lo que vas a decir.

Escuchar con atención:

Una de las prácticas no éticas que más de uno podría exhibir durante una llamada telefónica, es no escuchar lo que el otro está diciendo a través de la línea de teléfono. Después de todo, usted no quiere para ellos no ser escuchado mientras usted está hablando.

Observar la regla de oro:

Para todos los consejos prácticos mencionados anteriormente sobre realizar una llamada de teléfono con clase o de etiqueta, todo se reduce a la regla de oro. Por lo tanto, debe intentar tratar a los demás por teléfono, de la forma en que usted le gustaría ser tratado. Poniendo en primer lugar la necesidad de establecer el respeto y la dignidad, ésto es aún más importante si usted está haciendo llamadas por motivos de negocios.

Llamada de negocio con clase o de etiqueta

Reeditado y traducido por: Pedro Pagavino